ТОP лучших программ

Создание лучшего опыта клиентов с помощью Calabrio ONE

Категория: Статьи / Интересное

Создание лучшего опыта клиентов с помощью Calabrio ONE

Концентрационные центры когда-то воспринимались организациями как «МВЗ» - отдел, который напрямую не генерирует доход, по-прежнему стоит денег, чтобы бежать. Но при том, что опыт клиентов набирает обороты и становится главным приоритетом каждого бренда, контактные центры претерпели захватывающую метаморфозу. Первоначально рассматриваемый как просто отдел, который обрабатывает и реагирует на жалобы клиентов, контактные центры превратились и выросли, чтобы стать эпицентром опыта работы с клиентами, способным генерировать информацию о клиентах и ​​развивать позитивные, долгосрочные отношения с клиентами.

Тем не менее, для компаний, чтобы открыть полный потенциал своих контакт-центров, крайне важно иметь правильных людей и оснащать этих агентов правильными стратегиями и технологиями. Одной из таких технологий, направленных на оказание помощи агентам контакт-центров, является оптимизация рабочей силы (WFO).

В этой статье Том Гудмансон (Tom Goodmanson), президент и главный исполнительный директор Calabrio , ведущего поставщика программного обеспечения для взаимодействия с клиентами и аналитиками, рассказывает о том, как WFO может помочь контактным центрам трансформировать свой бизнес и создать лучший клиентский опыт, а также поделиться тем, как Calabrio One, интегрированный WFO программного обеспечения, может помочь организациям продвигать свой бизнес вперед.

Что такое оптимизация рабочей силы?

Оптимизация рабочей силы (WFO) - это программный пакет, который объединяет запись вызовов, управление качеством (QM), управление рабочей силой (WFM) и другие технологии центров обработки вызовов в одну платформу, чтобы помочь контролировать работу центра обработки вызовов. Технология WFO невероятно ценна для сегодняшних предприятий, поскольку она предоставляет агентам критические идеи и информацию, которая позволяет им предоставлять исключительный опыт работы с клиентами.

« Хотя WFM - это создание максимально эффективной рабочей силы, ее преимущества выходят далеко за рамки эффективности», - сказал Гудмансон. «Смарт-бренды знают, что большой опыт работы с клиентами уходит корнями в занятую рабочую силу, которая может понять, как клиенты относятся к операциям, маркетингу и бренду. Создание вовлеченной рабочей силы, которая может развивать эти отношения, не только способствует лояльности клиентов, бренды могут использовать эту информацию для прямых стратегий в организации, а не только в контакт-центре ».

В дополнение к лучшему пониманию клиентов, WFO также позволяет менеджерам лучше понимать свои команды. По словам Гудмансона, «технология и знания рабочей силы позволяют менеджерам понять причины производительности, что помогает им тренировать агентов в трудные времена, а также внедрять лучшие практики во всем отделе».

«Когда вы сочетаете гибкость с своевременным анализом производительности и способность предоставлять агентам необходимые им ресурсы, это становится всеобъемлющей стратегией привлечения и мотивации команд контакт-центров», - добавил он.

Модернизация контакт-центра с WFO

По словам Гудмансона, преобразование контакт-центра и его оснащение лучшими, более совершенными технологиями, чтобы оставаться конкурентоспособными, непросто. «Многие бренды продолжают полагаться на устаревшие системы, потому что процесс копирования и замены может быть ошеломляющим», - сказал он. «Тем не менее, важно взглянуть на долгосрочные преимущества модернизации контакт-центра». Чтобы быть эффективными и действительно отвечать ожиданиям клиентов, Гудмансон считает, что технология является ключевой, и бренды не должны принимать решение ради краткосрочное удобство.

пользовательский интерфейс для управления рабочей силой calabrio

При выборе решения WFO, Goodmanson говорит, что важно искать гибкость, масштабируемость и возможность легко перейти на облачную платформу. Он также считает, что выбор правильного решения выходит далеко за рамки технологии: это также невероятно важно для компаний, чтобы найти поставщика, который будет выступать в качестве партнера и, следовательно, поможет контакт-центру получить максимальную отдачу от технологии. Это связано с тем, что контактные центры сегодня работают неточно и могут не всегда иметь время или ресурсы для максимизации технологии, которую они развернули. Предприятия выиграют больше благодаря партнерству с поставщиком, который не только продает клиенту продукт, но и предлагает традиционную поддержку и обновления. Благодаря партнерству с вендором поставщик может убедиться в том, что он понимает бизнес-модель и цели выбранного клиента, а затем разработает план, который обеспечивает ценность для бренда, его клиентов и итоговый результат. Calabrio, одна из доверенных компаний-разработчиков программного обеспечения для взаимодействия с клиентами, стремится стать партнером, которым нужны современные контактные центры.

Предоставляйте отличные впечатления от клиентов с Calabrio ONE

Чтобы революционизировать то, как организации взаимодействуют со своими клиентами и взаимодействуют со своими клиентами, Calabrio предлагает Calabrio ONE, интегрированный пакет программного обеспечения WFO, который позволяет контактным центрам фиксировать единый взгляд на клиента и анализировать взаимодействия с клиентами для улучшения качества обслуживания клиентов. В комплект входит запись звонков, управление качеством, управление рабочей силой, расширенная отчетность и аналитика «голос-от-клиента». Calabrio ONE не просто интуитивно понятен: он модернизирует контакт-центр, чтобы стимулировать рост прибыли.

агенты контакт-центра, использующие разные каналы

«Мы разработали наше решение, имея в виду как клиентов, так и сотрудников, потому что мы знаем важность наличия здоровых отношений с ними», - сказал Гудмансон. «Когда бренды обладают такой возможностью на 360 градусов, насколько эффективны их агенты и как их клиенты чувствуют, они могут принимать обоснованные решения, ориентированные на данные, которые приносят пользу бизнесу в целом, а не только контакт-центр».

Ключевыми особенностями Calabrio ONE являются:

Запись звонков. Захват каждого звонка каждый раз. Легко выполнять поиск записей для разрешения споров, демонстрировать приверженность и смягчать риски.

Управление качеством. Захват и оценка каждого взаимодействия (звонки, электронные письма, чаты и социальные сети) для качества обслуживания клиентов.

Управление рабочей силой. Эта функция позволяет менеджерам оптимизировать планирование и администрирование, чтобы они могли сосредоточиться на добавлении ценности.

Calabrio Analytics - Разблокируйте золотую жилу интеллекта со сложной речью, настольной и текстовой аналитикой.

Продвинутая отчетность. Понимайте клиентов с отчетами и исследованиями клиентов.

По словам Гудмансона: «Calabrio ONE - это всегда работа, и это потому, что оно основано на обратной связи непосредственно от наших клиентов. Мы постоянно проводим мероприятия, такие как конференции Calabrio Customer Connect (C3) и группы пользователей пользователей, и собираем отзывы клиентов, потому что мы хотим учиться у людей, которые ежедневно используют этот продукт, и каждый выпуск дополнен новыми функциями и функциональность, которая является прямым результатом этих сеансов ».

Информация о Калабрии

Calabrio является ведущим поставщиком программного обеспечения для взаимодействия с клиентами и аналитики. Основанная в 2007 году, Calabrio выросла до 400 сотрудников и имеет штаб-квартиру в Миннеаполисе, штат Миннесота, с офисами по всей Северной Америке, Европе и Азии. Благодаря более чем 4500 клиентам по всему миру, Calabrio стала самой быстрорастущей компанией в области оптимизации рабочей силы (WFO) и взаимодействия с клиентами.

PowerSuite

Комментарии (0):